Hvordan kan trafikselskaber bruge Facebook til at levere god kundeservice?

Halvdelen af danskerne bruger Facebook dagligt, og mediet giver trafikselskaberne mulighed for hurtigt og effektivt at nå ud til mange af deres kunder. Derfor bliver platformen også brugt til at yde kundeservice.

Passagerpulsen hos Forbrugerrådet Tænk har set på, hvordan passagererne reagerer på forskellige svar fra deres trafikselskab. Gennemgangen af opslag har resulteret i 8 anbefalinger til, hvordan trafikselskaberne kan give god kundeservice på sociale medier.

Passagerpulsen anbefaler

1. Svar så mange som muligt direkte på platformen
2. Vis forståelse for passagerernes frustration
3. Tag ansvar for at sende spørgsmålet eller kommentaren videre til de relevante 
4. Gentag svar på gentagede spørgsmål
5. Vær forberedt på mange spørgsmål ved større lanceringer
6. Hold en uformel, men professionel tone 
7. Gå proaktivt ind i debatter med viden og svar
8. Brug passagerernes inputs – og vis det 

Læs baggrunden for og en uddybning af anbefalingerne ved at downloade notatet herunder